原文： Dealing with Toxicity in Online Communities
译者注：Toxicity直译为毒性，这里并没有找到一个合适的翻译；我只好借鉴“催化剂中毒”的翻译，就叫它“有毒气氛”吧。
社区是人们聚集在一起分享想法、在安全和愉快的环境中相互学习的地方。在健康发展的社区中，成员遵循成文的社区规范，一起创造相互合作支持的文化。但是，社区中偶尔会出现嫌隙和裂痕，如果不迅速解决，“有毒气氛”会开始蔓延。如果允许这种势头持续，社区会逐渐成为一个相互敌对的环境，社区里的人际关系也会小圈子化。
什么是“有毒气氛”？
有毒气氛最常表现为以下方式之一：
- 对于社区和社区的讨论持续持负面态度
- 充满戾气的成员主导了讨论，损害了他人的使用体验
- 对新用户的偏见与贬低
- 针对、欺凌某些成员
为什么会出现“有毒气氛”？
出现有毒气氛，最常见的原因是缺乏明确成文的社区指南和一致的管理方针。江山易改本性难移，社区文化很难改变。所以如果您对于社区的期待没有事先的沟通完善，社区开始陷入“有毒气氛”，那就很难摆脱了。同样，如果已发布的指南没有得到坚决、一致的执行，不健康的模式也可能浮现。
最常见的情况是，版主害怕影响与活跃用户的关系，对他们的不当行为视而不见。尤其是收费论坛，有的社区管理者为了满足KPI会容忍活跃用户的极端发言，因为将他们禁言甚至封禁可能会对KPI产生不利影响，尤其是对方是经常发帖并回答大量问题的高强度用户的时候。不幸的是，这是一种非常短视的做法，最终将损害整个社区。
有毒的行为会缓慢影响他人，但很快就会滚雪球地壮大，并可能导致一种扭曲的社区文化：成员以充满戾气的方式行事，摧毁社区的社交结构。它通常从一两个人以帮助别人为幌子使用攻击性语言或微妙的语言霸凌（PUA）开始。版主可能会向他们发出非正式警告，这有时会暂时压住风气；但通常，这种行为会春风吹又生，然后无形间开始成为其他成员的榜样。
可悲的是，“有毒气氛”具有很强的传染性，如果被容忍，很快就会成为常态，破坏健康的论坛气氛、让新成员格格不入。换句话说，即使你很喜欢某个餐馆，如果你每次在吃饭时都能听到一个食客边吃饭边骂街，你会留下来还是找另一个吃饭的地方？
在某些情况下，“有毒气氛”会突然出现并迅速变得严重——通常这在突发特殊事件时发生。比如（有的盈利社区）出现有bug的软件被交付用户手中时、宣传充足的产品烂尾时、出现意想不到的灰色交易时。当来自社区的合理反馈被忽视时，人们会迅速感到愤怒、并感到权益受损。也许有毒气氛的直接原因不同，但事件发展速度会非常迅速，如果没有快速高效的干预，最终结果是一样的：社区崩溃。
以2017年的Battlefront战利品箱事件为例，这是Reddit历史上投票最多的帖子。哪怕microtransactions[1]在游戏发布之前就被删除了，但人们已经普遍失望，以至于游戏再没能真正恢复，新内容开发在仅仅 2 年的支持后就停止了。
无论社区中戾气的原因和势头如何，迅速而坚定地制止它至关重要。
如何避免？
社区不应该像活跃用户通常希望的那样民主。社区管理员有责任为所有成员设定服务条款并强制执行这些条款。
首先设定基本规则：
- 有一套明确的社区准则来规范用户行为。
- 确保在加入时让所有新成员都看到这些准则。比如发送私信或者电子邮件，或者把链接放在主页上。
- 经常提醒新成员这些规则，以便它们在您的文化中根深蒂固。
- 不要害怕提醒人们规则，并明确表示社区有严格的管理。
- 请记住，善良和文明也可以传染，因此请为人们树立积极的榜样，并庆祝善良和积极的互动。
人们最初几次发贴时，Discourse会使用高亮提醒用户文明讨论
一旦你设定了明确的规范，就要准备好严格执行它们。如果您发现某个人的行为模式违反了社区的准则，请从私信开始。发送私信，告诉他们您感谢他们的贡献，但注意到一些不太好的行为。告诉他们，他们的公共行为与其内容质量相匹配很重要。私信要领是礼貌、简短、明确、对事不对人。有时，这样就能让对方回到正轨。
可悲的是，情况并非总是如此。习惯了PUA的人和社交网络Trolls[2]倾向于反击管理员，经常提出管理搞言论审查的指控。一件很重要的事情是，社区管理（moderation）和言论审查（censorship）是完全不同的事情。社区管理旨在确保论坛保持文明，不跑题，成员行为符合社区准则。言论审查是压制不一致的言论或者有害言论的行为。
当您遇到这种情况或类似情况时，“事不过三”是一个很好的准则。如果最初的私信讨论不起作用，请发送官方警告。要是毫无改变？禁言一周给他们个冷静期。如果对方死不悔改，永久封禁他们。不管他们的贡献有多有价值——社区管理的工作是保护整个社区的安全和享受，而不仅仅是少数天天水贴的人。
如果已经迟了怎么办？
如果您发现社区已经处于充斥戾气、事态迅速升级的情况，请迅速采取行动。将所有相关讨论集中在一个地方，并快速响应，承认人们的失望。不要对事情置之不理或与批评者吵架，而是清楚地传达只有建设性的反馈是值得赞赏的，而粗鲁暴躁的反馈不行。引导人们创造他们想参与的文化。以身作则，其他人将效仿。
使用您可以使用的工具
Discourse附带了许多强大的审核工具，这些工具将支持您创建健康的社区文化。
- 举报允许社区通过追究不良行为的责任来定义文化。
- 话题计时器可用于暂时关闭吵起来的话题。
- 慢速模式是限制某些水王舌战群儒主导主题的好方法。
- 管理人员通知和管理人员颜色是在主题中间添加官方公共提醒的好方法。
用户备注提供了与其他管理人员共享有关用户的备注的功能。[3]- 监视词有助于关注某些常见的触发词。
- 当气氛开始走下坡路时，可以发出官方警告。
- 禁言阻止用户向其他用户发帖或发送消息。
- 封禁阻止成员在特定时间段（或永久）登录。
- 隐藏主题可用于隐藏讨论，同时解开困难的情况。
- 如果您不想要公开讨论某话题，则可以将公共主题转换为私信。